Model Servqual yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry
(1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur
kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi
jasa, yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (keadaan
fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas
pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis kesenjangan (gap), dalam
penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5 dan gap 1.
Gap 5 digunakan untuk kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan gap 1 digunakan untuk kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak PT Pos Indonesia cabang Garut dalam melakukan pelayanannya. Dalam penelitian ini didapatkan 20 variabel kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada gap 5 dan gap 1.
Yang menjadi prioritas utama untuk gap 5 meliputi 3 variabel yaitu variabel 4, 5 dan 6, sedangkan yang menjadi prioritas utama untuk gap 1 meliputi 4 variabel yaitu variabel 5, 6, 11 dan 18. Semua variabel-variabel tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar